Obsługa cross border e-commerce

Prowadzisz sklep internetowy za granicą lub planujesz ekspansję na rynki europejskie? Spójrz na swoje działania z innej perspektywy. Na sukces sprzedaży zagranicznej składa się wiele elementów, takich jak odpowiednie tłumaczenie sklepu, lokalny adres do zwrotu towarów, czy znajomość prawa handlowego danego kraju. Jednak niezmiennie na froncie kontaktu z zagranicznym klientem, który przynosi pieniądze do Twojego sklepu internetowego, zawsze stoi telefoniczna obsługa klienta.

Herosi e-commerce

W sklepie internetowym nie ma miejsca na brak wiedzy czy uprzejmości. Jeśli klient nie otrzyma telefonicznie lub mailowo odpowiedzi na swoje potrzeby, to za kilka sekund znajdzie w sieci kolejne kilkanaście sklepów z tym samym towarem, który próbował kupić u Ciebie. Dlatego rozpoczynając ekspansję zagraniczną, nie wahaj się zatrudniać najlepszych. Stwórz armię oddanych pracowników, którzy bez wahania podbiją serca klientów za granicami naszego kraju. Jak to zrobić?

W pierwszej kolejności zastanów się, jaki pracownik będzie najlepszy do Contact Center w cross border e-commerce? Z naszej perspektywy wynika, że idealnym rozwiązaniem będzie osoba, która żyje w danym kraju, doskonale zna jego język wraz z regionalnymi dialektami, orientuje się w kulturze zakupowej danego kraju i biegle porusza się po lokalnym rynku e-commerce. Jeśli dodatkowo zależy jej na tym, aby pomóc klientowi rozwiązać jego problem w możliwie jak najkrótszym czasie, to trafiłeś w dziesiątkę!

Pamiętaj! Twój sklep internetowy będzie jednym z kilkudziesięciu, kilkuset, a nawet kilku tysięcy sklepów internetowych w branży na danym rynku krajowym. Dlatego aby zapewnić mu przewagę, powinieneś zadbać nie tylko o bardzo dobrą widoczność w sieci, ale przede wszystkim o przychylne opinie oraz sprawną obsługę klienta, która będzie w stanie utrzymać lojalność klientów i zachęcić ich do dalszych zakupów na Twojej platformie. Od tych czynników w dużej mierze zależy powodzenie ekspansji i sukces sprzedaży online w wybranym przez Ciebie kraju.

Inwestycja na wagę złota

Zaczynając sprzedaż na nowym rynku jesteś całkowicie nieznany. Dotąd praktycznie nikt nie słyszał nazwy Twojej firmy, nie jest ona przedmiotem poleceń między znajomymi, a logotyp nigdy wcześniej nikomu nie wpadł w oko. Zaczynasz od zera, więc na starcie każdy Twój ruch musi być dobrze przemyślany, zaplanowany i wdrożony. Liczy się każda dobra opinia, każdy przejaw zainteresowania i każde najmniejsze zamówienie. Na starcie ekspansji klient to prawdziwy „nasz Pan” i tego założenia warto się trzymać. Jednak, aby było to możliwe, to po drugiej stronie słuchawki lub klawiatury powinien zasiadać prawdziwy mistrz dyplomacji lokalnego rynku.

Może nim być lokalny pracownik zatrudniony bezpośrednio u Ciebie w firmie lub w firmie Twojego partnera – tak jak dzieje się to w Paxy. Nasze Contact Center zatrudnia prawdziwych herosów miejscowego e-commerce. Pracownicy nie tylko mówią w języku danego kraju, ale przede wszystkim znają go od podszewki – mieszkają w nim, żyją, kupują i sprzedają. Znają na wylot swój lokalny rynek e-commerce. Orientują się bardzo dokładnie w każdym aspekcie e-sprzedaży i potrafią złożyć wszystkie szczegóły w całość, odnajdując najlepsze rozwiązanie dla swojego rozmówcy. Sprawnie władają również językiem polskim i doskonale znają nasze polskie zasady działania e-handlu, dlatego Twój sklep dogada się z nimi bez najmniejszego problemu.

Jeśli zależy Ci na obsłudze klienta, która naprawdę wie co zrobić, aby Twój biznes odniósł sukces na lokalnym rynku, jednocześnie dbając o profesjonalną komunikację z mieszkańcami danego kraju i wizerunek Twojej firmy, to idealnie trafiłeś. Zachęcamy Cię do skorzystania z Contact Center Paxy i zapewnienia sobie solidnej pozycji na rynku dzięki wyspecjalizowanej kadrze i świetnym ekspertom lokalnego rynku.

Co naprawdę się liczy?

Nawet jeśli Twój marketing osiąga szczyty widoczności, a Twój sklep błyszczy najlepszymi tłumaczeniami i intuicyjnością, to na końcu wszystkich Twoich starań i tak znajduje się Pani lub Pan przy telefonie, od którego zależy jak klient ostatecznie odbierze transakcję w Twoim sklepie. Najlepsza obsługa klienta e-commerce to taka, która potrafi jednocześnie stać po dwóch stronach barykady – jednocześnie wspierając Twój sklep i stając murem za sprawą klienta – dla dobra obu stron.

Telefoniczna i mailowa obsługa klienta daje nam najszybszą i najtrafniejszą informację zwrotną na temat postrzegania Twojego sklepu na lokalnym rynku. To właśnie od niej dowiesz się z czego klienci są bardzo zadowoleni, a co należy poprawić. Tutaj największą rolę odegra umiejętność budowani relacji przez pracownika Contact Center z klientem, którego słyszy po raz pierwszy przez telefon. Uprzejmość i chęć pomocy są konieczny elementem takiej rozmowy. Ważne również aby pracownik doskonale znał produkty Twojego sklepu oraz miał stały dostęp do panelu administracyjnego, w którym z marszu może zobaczyć status zamówienia klienta, założyć reklamację lub zgłoszenie. Klient powinien poczuć, że jego sprawa jest dla nas ważna i zależy nam na jej pozytywnym zakończeniu. Ważne aby uzyskał rzetelne informacje.

Czas to klient

Czas to kolejny czynnik, który zaważy na ostatecznej opinii klienta na temat Twojego sklepu internetowego. Zaczynając od łatwości i czasu, który jest potrzebny klientowi aby złożyć u Ciebie zamówienie, przez czas odpowiedzi na jego zgłoszenia, po czas dostawy towaru oraz rozwiązania ewentualnych reklamacji lub zwrotów. Czas to też pieniądz, dlatego jeśli klient poczuje się olewany, a nasze działania będą się przedłużać, to jego końcowa opinia zamieni się w hejt, który niestety działa na niekorzyść dla zysków Twojego sklepu. Maksymalny czas odpowiedzi na zgłoszenie klienta, nie powinien przekraczać 24 roboczogodzin, a każde zgłoszenie powinno zostać rozwiązane możliwie korzystnie dla klienta. W efekcie zyskasz lojalnego kupca, który wróci lub zwyczajnie poleci Cię dalej.

Pamiętaj również, że wiele rzeczy zależy od obsługi sklepu. Nie tylko działania Contact Center się liczą. Konieczne do przeanalizowania są wszystkie procesy w Twoim sklepie, dzięki temu dowiesz się ile zajmuje godzin obsług potrzebuje na rozwiązanie zgłoszenia zagranicznego klienta. W skład całego procesu obsługi cross border wchodzi tylko rozmowa telefoniczna lub mailowa, ale nade wszystko działanie panelu sklepowego, funkcjonowanie polskiego zespołu obsługi oraz magazynu, ustalona komunikacja i podział zadań, panujące zasady, ich czytelność i poziom respektowania.

Dobra obsługa to dobra opinia

Na samym końcu obsługi klienta, gdy wszystkie emocje już opadną i zgłoszenia klienta zostaną rozwiązane, warto postawić klientowi zasadnicze pytanie o poziom zadowolenia z dokonanej transakcji. To co usłyszymy w słuchawce, często może nas zaskoczyć i to w obie strony. Czasami będą to mocne i trudne słowa, które warto przeanalizować szczególnie gdy pojawiają się statystycznie często, ale możemy otrzymać też pozytywny feedback, który warto pielęgnować w działaniu i marketingu.

Zapraszamy do zapoznania się z pełną ofertą cenową Paxy: https://www.paxy.pl/oferta-dla-biznesu/cenniki/